Вот и пролетела еще одна неделя «выходных», и я вновь с вами. Сначала хочу поблагодарить вас и сказать Спасибо за ваши отзывы и комментарии. Нам это поможет развиваться в правильном направлении. Мы активно приступили к реализации всех пожеланий и устранению недостатков. Комментарии, которые подбадривают, — это то, что вдохновляет всю нашу команду. А комментарии с критикой дают нам возможность развиваться и быть лучше, чем вчера.
Президентские выходные — это отличный способ найти себе «хобби» и раскрыть свои скрытые таланты! У нас получилось так: финансист — консультант на телефоне, HR-директор — логистика заказов, видеограф — комьюнити-менеджер, бренд-менеджер — сбор заказов, территориальный директор — поддержка в социальных сетях, мой ассистент — копирайтер email-рассылок. 3 консультанта из магазина работают на поддержке в социальных сетях, московские администраторы организовали пункт сбора и отправки заказов по Москве и России. Ну, а я - пожарник. Шучу, но местами кажется, что не шучу.
Круто, когда есть работа, но обидно, что она выполняется не по тем стандартам, к которым мы привыкли. Все заказы мы собираем день в день и уже на следующий передаем курьерской службе. А там уже начинаются проблемы: сайт упал, заявки не видят, курьер приехал не туда или не доехал вовсе. Начали тест новых курьерских служб, т.к очевидно, что старые не справляются. Уже подписали договоры с Боксберри и DPD и продолжаем рассматривать еще несколько партнеров. Мы также добавили возможность выбрать платную доставку службой DHL: скорость и качество не вызывают вопросов. Но стоимость доставки высока, поэтому 50% оплачиваем сами.
Мы увеличили срок возврата до 30 дней. Ведь многие уже столкнулись с нарушением сроков доставки. Своими силами мы запустили доставку по Петербургу. Раньше курьерская служба доставляла заказы по городу 3-5 дней, а сейчас мы передаем покупки на следующий день либо по желанию клиента. Наш курьер приезжает в маске и перчатках, берет с собой соседние размеры для примерки и предоставляет бесконтактные доставку и оплату картой. Сейчас мы работаем в тестовом режиме и собираем всю обратную связь. Поэтому всегда будем рады выслушать ваши пожелания!
Мы два года не могли реализовать отправку заказов из Москвы в Москву. Раньше собирали большинство заказов в Санкт-Петербурге, т.к. здесь у нас центральный склад, он же единственный. До режима самоизоляции посылки в Москву в среднем шли 3 дня. Но из-за нагрузки на курьерские службы сейчас это от 5-7 дней, а то и дольше, что совсем никуда не годиться. Поэтому мы собрали весь ассортимент московских корнеров в нашем магазине во Флаконе, где сотрудники розничных магазинов собирают заказы и передают их курьерам. Скорость доставки стала гораздо выше, но точных цифр еще не знаем.
Все еще не идеально, но мы уже на правильном пути!
Общение через социальные сети я взял под личный контроль. Прочитал, что там происходило: просто волосы встали. Мы давно ничего не продаем через Инстаграм. Поэтому долгое время достаточно холодно отвечали и реагировали. Сегодня Инстаграм — это основной канал коммуникации. Уверен, что каждый запрос и каждый комментарий не должен быть оставлен без внимания. Поэтому сейчас мы вновь просматриваем все публикации и отвечаем на вопросы, которые не получили ответа ранее.
Рабочее время интернет-магазина сделали такое же, как и у розничных: с 10-00 до 22-00. Это означает, что консультация и подтверждение заказов идет все это время. Мы подключили IP-телефонию и завершаем настройку специализированной CRM. Раньше, когда звонил клиент, по-старинке брали телефон, а все заказы обрабатывали через бэк-офис сайта. Все делали как единое дело, что хорошо. Но мы упустили важность индивидуальной ответственности, и когда происходила проблема, найти причину было крайне сложно.
К сожалению, во время интеграции произошел сбой. Поэтому сегодня мы всей командой разбираем тысячи предыдущих ваших запросов из онлайн-чата, соц. сетей и мессенджеров. Мы все их обработаем уже сегодня. Но если ваш вопрос не терпит ожидания, пожалуйста, пишите нам на shop@gate31.ru или звоните по телефону 8 800 350 31 65. Мы решим вопрос как можно скорее.
Получили много вопросов про каталог. Поэтому сейчас привычный контент сайта мы разбавляем имиджевыми фотографиями, добавляем лайфстайл фото из Инстаграма и продолжаем добавлять видео вещей на моделях. Планируем разнообразить съемки разным типом внешности и фигуры. Думаем, как сделать его более живым.
Мы подключили сервис сбора отзывов. Теперь, как только ваш заказ будет доставлен, вам придет письмо с предложением поделиться своим мнением обо всем, что кажется вам важным. Сейчас мы прорабатываем возможность сделать отзывы доступными для всех: не важно, совершали вы заказ или просто хотите поделиться пожеланием. Надеюсь, в ближайшее время у нас получится это реализовать.
Спасибо за прочтение! Надеюсь, вам интересно следить за тем, что у нас происходит, и как мы с этим справляемся. Благодаря вам у нас еще так много идей, которые мы уже начали реализовывать, и тех, которые еще ожидают реализации.
С радостью прочтем все ваши пожелания. Пишите в комментариях обо всем, что, как вы считаете, нам следует улучшить. Спасибо! И не болейте!
Р.S. Пижамы завтра выложим на сайт. Они красивые получились, может для дома даже слишком.
Денис Шевченко, основатель бренда,
и команда GATE31