В начале года я не представлял, как в один день все магазины могут перестать работать. Когда нас закрыли на неделю, подсознательно уже понимал, что ничего хорошего нас не ждет. И вот спустя неделю и два месяца нам разрешили открыть двери. Правда, пока частично. Да, это время было непростым: каждый день приходилось принимать сложные решения и адаптироваться к новым реалиям. Но сейчас, когда мы, наконец, начнем работать и офлайн, думаю, наступит самый трудный момент во всем этом «карантине». Ведь режим самоизоляции до сих пор не снят, но нас уже выпускают.
Звучит странно.
С 1 июня открывают свои двери розничные непродовольственные магазины Москвы. А Петербург пока по-прежнему закрыт. Но через два месяца простоя рады встречать вас ежедневно, пусть пока лишь в одном городе из четырех.Новая реальность требует новых правил. Поэтому рабочий день наших сотрудников будет начинаться с измерения температуры и сопровождаться постоянным ношением чистых масок и перчаток, регулярной дезинфекцией всех поверхностей и соблюдением дистанции. Еще один важный пункт — это наличие санитайзера. Благо мы привыкли к этому за время работы в качестве пунктов самовывоза и полностью готовы к таким условиям.
Эти правила обязательны для всех магазинов: корнеров в Цветном, Trend Island, Underline и магазина во Флаконе. Именно в последний мы рекомендуем отправляться для большей безопасности. Он — пока единственный расположенный отдельно GATE31 в Москве. Его мы первым из московских адаптировали к новым условиям, когда переводили в режим работы пункта самовывоза и сборки заказов для всей Москвы. Последние 2 месяца показали нам проблемные места, которые мы все это время старались исправлять. Сначала я думал, что наша проблема только в курьерской службе, которая перестала справляться с задачами. Но после понял, что сами ошибаемся по всем параметрам. Здесь как сервис, так и обработка заказов, коммуникация с клиентами и правильное информирование. И тут мы начали все менять.
Сейчас полностью перешли на работу с 2 новыми курьерскими службами и организовали собственную доставку по родному Петербургу. Это позволяет доставлять ваши заказы намного быстрее. Наконец начали отправлять заказы в Москву прямо из Москвы, тем самым привлекая к работе наших московских стилистов в дни простоя.
После полного перехода в онлайн резко обострились все проблемы с операционной деятельностью. Конечно, они существовали давно, но из-за работы розницы замечали их не всегда. На помощь первым делом пришли сотрудники офиса и магазинов. Наши стилисты до сих пор продолжают отвечать вам в чатах и на звонки и обрабатывать заказы. Но надо понимать, что сотрудники, которые привыкли работать с гостями офлайн, не всегда легко ориентируются в интернете без четкий и ясных инструкций, которых, конечно же, у нас не было. Вся работа нашего бизнеса должна была развернуться на 360 градусов.
Мы полностью разбили онлайн-направление на 2 подразделения и на этой неделе приняли в свою команду руководителя клиентского сервиса и операционного менеджера интернет-магазина, которых так долго искали. Все еще далеко не идеально. Мы получаем обратную связь о проблемах и стараемся решить каждый случай наиболее лояльно, параллельно исправляя всю систему работы. Спасибо вам за отзывы и комментарии! Все их мы принимаем к сведению. Например, недавно по рекомендациям наших подписчиков модифицировали каталог. Сейчас указываем не только обмеры для каждого размера, но и параметры моделей, дополнили каталог разными типами внешности и «живыми» кадрами из Инстаграм.
Начали активно собирать обратную связь. На сайте вы можете оставить отзыв или предложения, которые отправятся напрямую мне. Сделали QR-код, который вкладываем в каждый заказ. Он переводит на страницу, где вы сможете поделиться впечатлениями от онлайн-шоппинга. Это позволит нам анализировать качество доставки, работы магазина и наших изделий. Мы подключили IР-телефонию и собрали все сообщения в одном месте. Годами пользовались обычным телефоном и там же отвечали на запросы в Инстаграм, из-за чего не всегда могли контролировать качество работы менеджеров. Сейчас фиксируем всю обратную связь, разрабатываем алгоритмы для менеджеров поддержки. Важно, чтобы ни один ваш запрос не остался без ответа.
Завершаем настройку CRM системы для интернет-магазина. Раньше нам было достаточно функционала бэк-офиса сайта, но понял, что есть куда расти. Новая система даст нам легкое и удобное отслеживание посылок, чтобы торопить курьерскую доставку. Она уже позволила дать возможность написать нам в WhatsApp и даже Инстаграм с любой страницы сайта. Кстати, расскажите, хотели бы вы воспользоваться опцией онлайн-стилиста? Какую информацию вам важно получить? И нужна ли опция оформления заказа через мессенджер?
Режим самоизоляции сказался и на ассортименте. Например, мы выпустили первые костюмы в пижамном стиле. Сейчас это уже пять вариантов, часть из которых уместна и за пределами домашнего гардероба. Слишком уж они красивые получились. Мы уменьшили объем единиц на одну модель. Раньше старались шить 100 штук на дизайн, а сейчас перешли на 40 штук. Главное, что мы по-прежнему можем шить.
За два месяца попробовали новое для себя направление — медицинские костюмы. В начале мая мы провели благотворительный аукцион, где представили архивные образцы производства. На всю полученную сумму закупили ткань для комплектов и уже завершаем пошив 500 экземпляров, чтобы передать больнице. Скоро покажем, что в итоге получилось. Все это стало возможным только благодаря вам! В конце марта нам было сложно представить, как будем выживать при неработающих магазинах. Мы не понимали, насколько сильно упадут продажи в целом, и сможет ли один интернет-магазин поддерживать около 160 сотрудников офиса, магазинов и производства. Было сложно представить, получится ли наладить работу направления при резком переходе в онлайн.
Но мы получили и продолжаем получать от вас огромное количестве комментариев с поддержкой и обратной связью, которая позволяет нам становиться лучше, чем вчера. Конечно, работы еще много, поэтому продолжаем развиваться ежедневно и запускаем корпоративный университет для нашей команды. Это база знаний, где мы собираем все инструкции и подсказки для эффективной и корректной работы каждого сотрудника. С открытием всех магазинов работы станет еще больше. Мы пока не понимаем, как и насколько сильно изменится спрос. Но уверен, что при любых обстоятельствах для вас мы будем становиться только лучше. Спасибо вам за веру в наш бренд и всю нашу команду! Мы с нетерпением ждем ежедневной встречи с вами в наших магазинах.
Отдельно хотел поблагодарить мою команду. Мы через многое прошли за эти 65 дней, и, конечно, нам еще многое предстоит пройти. Спасибо вам за то, что в трудный для компании период не побоялись взять новые задачи и меняться вместе!
Берегите себя и своих близких!
Денис Шевченко, основатель бренда,
и команда GATE31