Я долго ждал, когда все это закончится, и мы сможем вновь начать работать, как и прежде. Спустя 89 дней простоя открылся наш магазин в Ростове-на-Дону. Теперь все магазины GATE31 вернулись к ежедневным встречам с вами, а я наконец, могу написать это письмо и поблагодарить каждого, кто поддержал нас в такое непростое время. В начале марта я не мог представить, как в один момент нам придется закрыть все магазины. Еще сложнее было предположить, что мы сможем пережить 65 дней режима самоизоляции с помощью одного интернет-магазина. К счастью, потерь не произошло: мы не закрыли ни один магазин.

4 года я был против открытия пространств в торговых центрах. Точнее, я просто не видел там GATE31. Мне нравилось работать в формате стрит-ритейла и универмагов. Но на этот год мы планировали несколько открытий, и сейчас понимаю, насколько я везучий человек. Успей мы это сделать в феврале и марте, выход в торговые центры заметно уменьшил бы наши шансы выжить в моменте: все деньги были бы направлены на ремонт и аренду.

Но радоваться рано. Последствия пандемии будут напоминать о себе на протяжении длительного времени. И сейчас наша главная задача — подготовиться к любым их проявлениям. Мы проделали большой объем работы, который не реализовали за последние два года. Мы полностью перестроили процессы интернет-магазина. Подключили несколько сервисов, которые уже сейчас помогают сделать нашу работу более эффективной. Создали корпоративный университет, где храним все знания нашей команды, и перешли к работе с новыми службами доставки. Нам удалось собрать почти полностью автономный от розницы отдел.

И все это стало возможным лишь благодаря обратной связи, которую мы получали и продолжаем получать от вас. Все еще не идеально: мы до сих пор находимся только в начале этого пути. Цель на ближайшие два месяца: завершить трансформацию в по-настоящему омниканальный бренд одежды. Эта ситуация показала, что розница и онлайн-магазин — два разных бизнеса. Если в розничном магазине наши гости могут быть самостоятельными, то онлайн-шоппинг требует большей вовлеченности со стороны команды. Каждый заказ проходит путь примерно из 15 этапов обработки, и при нарушении хотя бы одного, все может пойти не так. Но есть идеи, как мы можем интегрировать онлайн в розничные магазины. Например, предоставить вам возможность забирать заказы из любого магазина, даже из корнера.

Я понял, что наш традиционно дружелюбный сервис при большом количестве заказов не работает онлайн. Конечно, мы стараемся помочь каждому покупателю. Но не могли предположить, насколько возрастет количество онлайн-заказов и запросов на поддержку. И здесь на помощь пришли контроль, регламенты и еще несколько раз контроль. Наши процессы в корне отличаются от тех, что были пару месяцев назад, пусть нам и есть еще над чем работать.

Когда придумал акцию НОМЕЗ1, я не предполагал, какой большой отклик мы получим и как затем все это реализуем. Но я точно знал и знаю, что эта скидка останется с вами навсегда. Ведь вы поддержали нас в такой сложный период. И персональная скидка 20% — наименьшее, что мы можем для вас сделать. Уже закрепили ее почти для всех, кто получил свои покупки. Эта скидка прикреплена к данным вашего заказа. Поэтому, чтобы применить ее в розничном магазине, вам достаточно сообщить стилистам номер телефона. А при совершении онлайн-покупок стоимость снижается автоматически, если вы ввели те данные, с помощью которых оформили ранее заказ.

Пожалуйста, сообщите нам любым удобным способом, если скидка не отображается при оформлении заказа. И мы поможем вам решить проблему. На следующей неделе завершает свое действие акция GATE20, которая стала продолжением НОМЕЗ1 в условиях открытых магазинов. Это значит, что до 1 июля у вас еще есть возможность приобрести всю коллекцию, кроме распродажи, со скидкой 20% онлайн или в любом из наших магазинов. А дальше мы планируем начать летнюю распродажу на избранный ассортимент.

Я хотел еще раз принести извинения за все проблемы с заказами: от сервиса до логистики. Мы оказались не готовы к таким событиям, к такому объему заказов. Нам приходилось постоянно менять алгоритмы работы, а при высоких нагрузках все постоянно ломалось. Конечно, мы предоставили скидку 20% и закрепили ее навсегда: такого никто не делал. Но все это не снимает с насответственности за плохую работу.

Мы усвоили урок и продолжаем работать над тем, чтобы больше не приходилось краснеть из-за относительно простых процессов. Я привык созидать и создавать и расцениваю это как свой вклад в окружающий меня мир. И когда нам помогли, я не смог не передать это дальше. Ранее я думал, что сначала надо достичь чего-то, чтобы начать помогать другим. Но сам всегда строил бизнес с малого. Вот и решили, что помогать нам следует начать также с малого. Ведь помощь нужна сегодня, а не через несколько месяцев.

Работа в период самоизоляции показала нам, на что способны наши единомышленники. С помощью вашей поддержки мы смогли организовать благотворительный онлайн-аукцион и отшить 500 медицинских костюмов для больницы. 1000 единиц изделий — это много. И для нас это — важный шаг к тому, чтобы все чаще проявлять социальную ответственность и вместе с вами создавать благо для общества. Поэтому мы приняли решение повторять, онлайн-аукционы и поддерживать выбранный нами фонд.

На что вы рекомендовали бы нам обратить внимание? Мы хотим принимать такие решения, посоветовавшись с вами.

Еще одним нововведением станет наш проект Trade in. Мы и так отшиваем все коллекции маленькими партиями, избегая перепроизводства. Но мы можем сделать моду более осознанной и дать вам возможность совершить обмен старых изделий GATE31 на новые. Так ваши вещи смогут обрести новую жизнь и перестать пылиться на дальней полке шкафа. А вы вернете 10% стоимости сдаваемой вещи на ваш бонусный счет в виде Миль, чтобы затем оплатить ими до 100% стоимости покупки.

Все полученные от вас вещи мы будем сдавать в благотворительный магазин Спасибо в Санкт-Петербурге, который в свою очередь перечисляет часть выручки на благотворительность. А в Москве мы  пока ищем партнера, чтобы не транспортировать изделия обратно в Петербург для передачи фонду. Грета Тунберг точно не оценила бы такой подход.

Обо всем этом расскажем подробнее чуть позже. А пока хочу еще раз поблагодарить каждого за поддержку и веру в нас и наш бренд! На мой взгляд, сейчас мы находимся в состоянии затишья перед бурей. И у нас нет другого выбора, кроме как развиваться в новых условиях. Но никто не знает, что ждет нас всех осенью. Поэтому мы должны исправить все наши ошибки сейчас.

Нам невероятно ценно, что вместе с вами мы уже стали чуть сильнее, чем были три месяца назад. Спасибо, что следите за нашими новостями и принимаете участие в жизни бренда.

Берегите себя и своих близких!

Денис Шевченко, основатель бренда,

и команда GATE31